Estaba recién empezado en un puesto de responsabilidad de calidad.
A los pocos días, nueva reclamación en el correo. Consulto con la ingeniera que llevaba la pieza y con uno de los auditores de mi equipo y les pido recabar información.
La pieza la conformábamos en nuestras instalaciones pero, por motivos de costes, era rebarbada en un taller externo.
Lo de taller es un decir. Me dicen que un gallinero y me lo creo. Las 5S no era lo suyo pero ahí... ni entraba ni salía mientras la pieza fuese la correcta.
Y había un problema... no lo eran!!!!
Y hay dos detalles importantes. El primero (naaaaada, simple burocracia) que aunque esté subcontratado, el responsable de la calidad según el sistema de la norma ISO 9001 éramos nosotros. El segundo, y más contundente... que quien ponía la cara ante un fallo suyo era yo, no el del taller.
El taller estaba a tres kilómetros. Le digo a la ingeniera y al auditor que cojan las chaquetas que nos vamos pero YA. Nos metemos en el coche y allá que vamos.
Aparco en la puerta del taller, entro dentro y casualmente estaban rebarbando un lote de la pieza en cuestión. Me presento ante el jefe de taller y le digo el motivo de la visita y que queríamos ver las piezas. Accede y nos acompaña.
Le pido al auditor que revise uno de los contenedores de producto terminado. Se pone los guantes de trabajo y, en un minuto me encuentra dos piezas mal.
Le pregunto a la ingeniera de la pieza acerca de las consecuencias y me es tajante... que eso eran dos reclamaciones, una por cada pieza, porque habían rebarbado donde no procedía.
Y empieza una discusión entre la ingeniera y el responsable del taller. Les dejo hablar un par de minutos e interrumpo.
Soy tajante.
Punto 1. ¿La ingeniera les ha pasado las especificaciones de calidad, dónde deben rebarbar y hasta qué punto?. ¿Les ha puesto qué piezas son aceptables y cuáles no?
Respuesta afirmativa
Punto 2. ¿Dónde tenían esa documentación en el taller?. Tienen que rebuscar en una montaña de papeles y al final es mi auditor quien le dice que el papel que busca es uno en concreto dentro de todos los que tenía en la mesa.
A partir de ahí... punto siguiente... le íbamos a revisar todas las piezas que tuvieran. Las que fuesen NOK me las llevaría para achatarrar y corrían de su cuenta por no seguir las indicaciones.
A continuación, quería que todo el personal tuviera accesibles las indicaciones de calidad y aceptación de piezas y que no rebarbasen donde les apeteciese sino donde debían pero que ni por asomo aceptaba otra reclamación de un cliente por una dejadez así... y que volvería para corroborarlo.
Por si acaso, y como más vale que sobre que no que falte, según volvía a mi domicilio por la tarde, me acerqué por ese taller y le dejé cinco copias plastificadas de las instrucciones de calidad a todo color para facilitarle la tarea.
Acudo tres días después y veo que sí, que la información la tienen.... pero que siguen rebarbando donde les apetece y no donde deben.
Es cuando le digo al jefe de taller que si le importa que le haga unas preguntas a la persona que está rebarbando.
Y me responde que no me molestase, que era de no sé qué país y que solo hablaba árabe.
Mira... ¡¡¡¡¡¡con ese detalle no contaba!!!!!!!
Sí, mucha especificación de calidad pero faltaba un detalle... la persona que trabajaba con la pieza no la aplicaba... porque no la entendía al no hablar castellano.
Y... A LOS PROBLEMAS.... SOLUCIONES!!!!!!!!
Me enteré de que en plantilla teníamos un pakistaní que hablaba perfectamente español (aparte de hurdú, árabe y algún idioma más. Tenía formación académica y las penurias de la vida le habían hecho emigrar). Imprimí todas las instrucciones de calidad sin texto pero con fotos y le pedí a mi compañero de producción si podía venir a mi mesa.
Mi compañero accedió y el pakistaní se sorprendió mucho de que le llamase. Se lo expliqué claro y rápido: que si podía escribir en árabe y en hurdu el texto que tenía en español al lado
Puso cara de que no se lo creía. Desde que abandonó su país era la primera vez que le pedían algo de papeles. Todo lo que le habían pedido eran trabajos manuales. El trabajo lo hizo encantado y de muy buena gana.
Ya tenía la traducción, la escaneé (y la incluí entre las especificaciones de calidad con la misma numeración y reseña de que era una traducción) y la imprimí en color unas cuantas veces. Las plastificamos y bajamos nuevamente al taller.
Le expliqué la situación al jefe de taller y le pedí si era posible parar un momento los trabajos y que mi ingeniera de la pieza le explicase lo que había basándose en la copia que teníamos en árabe.
Accedió y ... en todos los puestos estuvo la misma copia en español, árabe y hurdu
¿Cuál era el problema?. La información de lo que había que hacer se la pasaban al estilo "radiomacuto". Todo menos estandarizado. Los operarios no hablarían español pero si les decían ten cuidado aquí y rebarba más allá, lo hacían sin problemas.
Lo que sucedía es que, el desconocimiento de las especificaciones (empezando por lo perdidas que las tenían en la oficina) hacía que nadie les hubiera dicho exactamente lo que se esperaba de ellos.
Tuve a mis auditores revisando una por una las partidas que nos venían de ese rebarbador durante dos días y luego inspecciones aleatorias.
Defectos encontrados. Cero patatero
Problema resuelto!!!!
