Procedimientos obligatorios para ISO 9001. Hagámoslo fácil

Me lo dijo un instructor en un curso: pon el sistema de calidad que quieras pero lo que pongas, lo cumples y si no, no haberlo puesto.

También dijo.... ¿Sabéis cuántos procedimientos son obligatorios para cumplir la norma ISO 9001?

Todos los asistentes nos callamos

Respuesta: SEIS.

Lógicamente, según la actividad de la empresa habrá alguno más que aplique. Habrá alguno que no sea obligatorio por la norma pero que va a haber que dar muchas justificaciones de por qué no estamos haciendo eso y no lo vemos necesario para garantizar la calidad.

Pero obligatorios como tal.... seis.

Y repasamos.

1- Control de los documentos

Algo "tan sencillo" como saber quién tiene la documentación "oficial".

Existen varias opciones. Una de ellas es la de "copia controlada".

Sacamos una matriz con todos los documentos y todas las personas. Indicamos a quién le afecta cada documento (si hay alguno específico de un área no es necesario distribuirlo a la compañía entera). Cada vez que haya una modificación sellamos con "copia controlada" y su número, se la entregamos al responsable y que nos firme el libro de registros con la fecha y somos nosotros quienes nos encargamos de destruir la anterior.

Toda fotocopia de la misma es copia no controlada y el responsable queda sujeto a la responsabilidad de saber que es la última versión disponible

Opción más común con tanta informatización... se dispone en la intranet de los documentos y se empieza como "documento para uso inmediato, el responsable debe asegurarse que...blablabla".

El auditor querrá garantizar que todo el mundo dispone siempre de la última versión y que no se está utilizando ningún documento anterior en ningún sitio. No solamente de procedimientos. Si ahora mismo decidimos cambiar un formato para contar la producción y datos de calidad incluyendo un campo nuevo, debe constar la fecha en la que se cambia y a partir del día siguiente todos los documentos deben ser según el nuevo.

Cuando se entregan en papel, es fácil saber que solo hay una persona que "toca" los originales. Cuando se manejan de forma informatizada, una cosa que será pregunta segura de auditoría es qué protección tiene ese archivo.

Actualmente se puede hacer para que sean solo de lectura (o el documento o la carpeta entera) para muchos usuarios y solo unos pocos con permiso de escritura.

En tiempos de inicio de informática en redes le hice una pregunta al respecto a un auditor de ISO 9001 durante la comida. Lo teníamos atado y bien atado pero quería pasar a una informatización y me surgían dudas.

La respuesta que me dio fue que valía "cualquier cosa que lo evidenciase". que si al documento en sí le ponías una contraseña contra cambios pero era posible leerlo, también valía. Vale que sea menos operativo (solo el creador del mismo podría cambiarlo) pero perfectamente aceptable según me aclaró.

2- Control de registros de calidad

¿Qué registros?. Los que nos dé la gana, pero debemos tenerlos controlados. Nosotros sabremos si nos vale con llevar un porcentaje de defectos globales, por secciones o por lo que sea, pero hay que saber explicar todo lo referente a estos registros. Podemos hacer una gráfica con ellos, podemos sacar planes de acción o lo que nos dé la gana.... pero tiene que haber un control de los mismos.

Como digo, cada uno se monta su película.... pero la defiende. Si eres muy laxo con poca documentación.... tendrás que explicar que es suficiente. Si pones mucha documentación, la tendrás que aplicar.

3- Auditorías internas

Y además maticemos.... auditorías internas de sistema.

Las auditorías internas de proceso (servicio o proceso productivo) o de producto (producto fabricado o servicio prestado) son opcionales

..... eso sí. Van a ser muy pocos los casos en los que podamos justificar que operamos de maravilla y sin estas auditorías pero realmente NO SON OBLIGATORIAS. En una fábrica, aún no he visto dónde no se hacen pero en una empresa de servicios, se puede considerar lo que se quiera.

Pero la auditoría de sistema es obligatoria.

Y hay un problema.... uno no se puede autoauditar.

Ante este caso hay dos opciones.... la más habitual, el dpto. de calidad audita a la fábrica entera pero alguien tiene que auditar al dpto. de calidad (y estar formado para hacerlo.... la calidad no solo es cuestión del dpto. de calidad). Puede ser alguien de cualquier otro dpto. pero tendrá que mirar todo el sistema de calidad por ejemplo y saber bastante de la norma.

La segunda opción es contratarla (o hacerlo entre plantas diferentes si se puede o....). Lo importante es que no sea nadie que trabaja con lo que se está auditando

4- Control del producto no conforme

Algo tan obvio.... y que a veces se pasa.

Lo típico de tener en una fábrica una zona señalizada para producto no conforme (o como lo queramos llamar). Se identifica y se decide si es chatarra total, con su flujo específico o si se puede retrabajar.

¿Hemos visto alguna vez algún caso donde alguno de estos productos después de separados se han llegado a mezclar con los buenos?. El resultado os lo imagináis.

¿Y si la empresa es de servicios?. Pues lo que queráis pero se aplica.

Supongamos una empresa de transporte por autobús. Procedimiento que diga que el autobús debe tener la ITV pasada, reglamentación aplicable al conductor y alguna cosa más, y en caso contrario, no prestar el servicio por considerar que no se cumple con la normaiva.

5- Acciones correctoras

En palabras sencillas, en muchas auditorías que hayamos hecho de producto o de proceso. En muchas revisiones de KPI, etc... habremos encontrado fallos y habremos puesto nuestro plan de acción.

Si lo tenemos perfectamente documentado eso es lo que hay que mostrar

6- Acciones preventivas

¿Sabéis eso de la mejora continua?. Pues a aplicarla y marcar las acciones que tengan que ver con calidad.

Y de postre.... ¿Recordáis la entrada? "¿Dónde pone eso?" en donde hablaba de ceñirse a lo indicado en la norma?????

Es muy habitual señalizar en una fábrica en el suelo en color rojo el producto no conforme.

Tan habitual, tan habitual que algunos auditores dan por hecho que así debe ser.

He visto hacer puntualizaciones porque todas las líneas eran de color amarillo. Sí. Ponía "producto no conforme" pero todo estaba en color amarillo

¿Y por qué no está en color rojo?

A soltar una respuesta diplomática que diga: ¿Y dónde dice que tenga que ser de color rojo?

(una cosa es que lo apliquen el 99% de las empresas. Otra es que lo pida la norma. La norma no habla de colores)

Redundancia en documentación. ¡Seamos prácticos!

A lo largo de muchos años he visto muchos casos de redundancia en documentación.

(a los casos de documentación obsoleta, post aparte, por no decir que es motivo de no conformidad en una auditoría)

Tener redundancia en la documentación genera mucho despilfarro y también problemas en auditorías.

Los relato brevemente.

Genera despilfarro. Y podemos sacar los múltiples ejemplos de despilfarro según Lean Manufacturing. Es evidente y luego lo pongo ejemplos

Genera problemas en auditorías. Si no hay trazabilidad entre dos registros tomados el mismo día/turno... o si el acumulado no coincide... a ver quién defiende la robustez del sistema!!!

No por mucho madrugar amanece más temprano y no por mucho informatizar se está más seguro. He visto casos en los que habiendo informatización había aún más redundancia y casos en los que a papel se llevaba de maravilla (y lógicamente casos en los que se ha implementado con éxito un ERP que funcionaba a las mil maravillas y, dentro de toda la marabunta de datos que se pedían, conseguías lo que te interesaba y sin buscar mucho).

Uno de los casos que recuerdo de duplicidad... un jefe de turno de producción tenía un impreso en el que anotaba datos administrativos del turno así como de producción. Entre estos, el número de piezas producidas y el número de piezas rechazadas.

Su homólogo de calidad anotaba las rechazadas y además las desglosaba.

Indirectamente.... se estaban anotando dos veces el mismo dato (número de piezas rechazadas).

Si el dato era el mismo, hablamos de que están contando dos veces, pérdida de tiempo (sobreproceso), tener los datos en dos sitios, etc...

Si el dato no era el mismo... dificultaba hacer cualquier tipo de análisis.

Se podría hacer de una forma más sencilla. Se podría hacer una hoja más grande donde anotasen conjuntamente los responsables de producción y de calidad al acabar el turno. Cada uno su parte, pero solo una y, en consecuencia, solo una casilla de piezas defectuosas.

O se podría mantener pero pedirle al de producción que no anotase nada ahí y tener en cuenta solamente lo que anotase calidad.

En caso extremo y si realmente el trabajo compensaba lo que luego facilitaba la carga burocrática, se podría hacer que el número en el parte de producción lo anotase el de calidad de su puño y letra. Evitábamos errores (o minimizábamos al menos) y nos podía servir para funcionar.

Otro ejemplo.....

Tener que controlar:

- Polivalencia del personal en una matriz (en filas operarios, en columnas operaciones y anotar qué operaciones tiene cada uno)

- Formación del personal recibida durante el año en curso. Personal pasaba una lista de los cursos y a quiénes aplicaba (según categoría profesional o según tareas realizadas) e indicar si la habían recibido, si no, o si no aplicaba

- Presencia/absentismo de la plantilla (lo cuál ya me parecía el no va más... Si un operario no ha acudido ese día, no os preocupéis que como su jefe de equipo tenga que reordenar a todos o incluso cubrir su baja, no hacen falta muchos papeles para recordarlo)

En mi caso, cada vez que tenía que hacer una auditoría interna era una de las cosas que miraba de cada unidad autónoma productiva. Las personas que hubiera en los tres documentos debían ser las mismas.

No os podéis imaginar la de veces en las que me encontraba que en alguno de los documentos no habían actualizado una reciente incorporación (y sí en los otros dos), un cambio de unidad, una jubilación o lo que fuese.

Se podría estirar y preguntar la plantilla completa de la unidad para ver si cotejaba pero cuando ya tenías tres documentos que no cuadraban entre sí, no hacía ni falta.

¿Solución?

Fácil.... la época de los manuscritos en los conventos de la edad media queda ya muy atrás. Eran chulos y algunos, una obra de arte pero hoy en día.... cuanta menos caligrafía se tenga, mejor.

¿El documento de presencia/absentismo indicaba algo?. ¿Era suficiente con un dato mensual para saber la evolución, el cuál se podía sacar del dpto. de personal de forma automática?.

¿Los documentos de operaciones y de formación se podían agrupar?

Ambas respuestas positivas y un documento eliminado y dos agrupados.

Nuevamente....let's make it easy!!!!!

Documentación "delicada"... seamos igual de delicados

En una ocasión, por procedimiento interno, si un empleado se ausentaba del trabajo me correspondía a mí indicar si le correspondía permiso o no. En caso de ausencia no justificada o cualquier otra variación (trabajo por horas extras, vacaciones fuera de las colectivas, acudir a trabajar en periodo de vacaciones colectivas, etc...) debía notificárselo a personal para que lo tuvieran en cuenta en su siguiente nómina.

Pero la justificación de la ausencia me la tenían que dar a mí. En caso necesario siempre estaba el departamento de personal para cualquier duda al respecto pero me correspondía a mí el primer vistazo y, en todo caso, archivarlo.

Si el motivo de la ausencia era por consulta médica, la cosa era facilita... justificante del centro sanitario con su nombre y punto.

(y una persona que se casó me preguntó que cómo me justificaba los días de luna de miel y le dije... con multitud de documentos pero con una copia de tu nuevo libro de familia me servirá!!!)

Pero había motivos más complicados. Si había parentesco por medio se requería acreditarlo. Si eran hermanos (coincidencia de dos apellidos) no se pedía pero el resto, libro de familia o lo que fuese necesario.

Empecemos por el principio. El departamento de personal me podía pedir en cualquier momento (nunca lo hizo pero poder, podría) que le explicase los permisos que estaba dando.

Para ello, en cada justificante apuntaba el nombre de la persona en tinta roja en un lateral y lo guardaba en el clasificador. Así me sería más rápido. Y en ciertos casos, los días que correspondía de permiso y en concepto de qué (por ejemplo, una operación de urgencia de un familiar un domingo, le correspondía el lunes y lo anotaba igualmente).

Todo ello archivado de forma cronológica y manteniendo los justificantes de los últimos doce meses.

¿Por qué de los últimos doce meses?. Es el periodo legal para reclamar cualquier discrepancia con la nómina así que aplicábamos ese criterio de archivo de documentos.

Guardarlos más tiempo...... iría contra la filosofía LEAN. Por un lado, exceso de inventario (justificantes que con el 99,9999% de posibilidades nunca consultaríamos). Por otro lado, sobreproceso. Si hace falta buscar un documento es más fácil si el número de papeles en la carpeta es menor.

Asunto importante... momento de deshacerse de la documentación: asegurarse que son destruidos. Algunos contenían información confidencial o delicada cuanto menos.

No valía con dejarlos en el cubo de papel para reciclar o similar.

Ahora bien, venía la parte compleja. Operan a un familiar. Acreditación de parentesco obligada. Mis antecesores habían pedido los documentos de parentesco cada vez... que alguno hasta guardaba una fotocopia en su taquilla.

¿Para qué?. Pedir acreditar parentesco de suegro puede ser un engorro. Pedir acreditar parentesco de padre cuando se trata de un funeral, es bastante incómodo.

Opté por hacerlo "sencillo". Me abrí un apartado en la carpeta con las acreditaciones de parentesco y ordenadas por empleado. Vamos, que si el mes pasado un familiar acudió por una operación de su mujer y se había complicado y volvía a ser operada... que no me volviera a tener que traer papeleos, más que los necesarios.

Ante la situación de un funeral de padre, las ganas que tiene un empleado de buscar el libro de familia son las que nos podemos imaginar.... así que había que echarle imaginación en un momento tan delicado. Le pregunté si tenía su DNI en el bolsillo y yo mismo le hice una fotocopia a dos caras y se lo devolví. En el DNI aparecen nombres de padre y madre y con eso me era suficiente. Bastante tenía el pobre como para que le mareasen con papeleos.

En tantos años, se ven muchas situaciones. Partidas de nacimiento en rumano con traducción a inglés y francés (debería pedirle la partida de nacimiento de formato internacional que por detrás está traducida al castellano pero... mira, uno habla inglés y francés y se entendía sin problemas). Casos en los que los datos de la mujer, extranjera, no coincidían por estar casada en segundas nupcias, haber cambiado de apellidos, etc... la "trazabilidad" estaba en que la fecha de nacimiento y localidad de nacimiento (de unos 10.000 habitantes según google) coincidía así que también lo di por bueno.

Eso y algún libro de familia católica de los años 1920 o cosas parecidas para algún parentesco.

¿Lo importante?.

1- Saberse el convenio y aplicarlo

1bis- Saber "interpretar" el convenio (hablando en plata: no ser rígido. ¿Me entendéis, no?)

2- Consultas técnicas al departamento específico... pero consultas relevantes, no chorradas

3- Meticulosidad a la hora de archivar información "delicada"

4- Meticulosidad a la hora de destruirla

5- Meticulosidad a la hora de disponer de toda ella.

5bis- Los "justificantes" siempre son fáciles de conseguir. Incluso en un funeral, en el propio tanatorio te hacen el justificante, pero la parte de parentesco es la más compleja. Pongámoslo fácil a alguien que no lo está pasando por un momento fácil.

y como corolario:

¡¡Lean manufacturing se puede aplicar también a procesos administrativos!!!