La reclamación más surrealista que he tenido

Llamada del jefe de calidad.... y no era para ir a tomar café.

Nuevamente problemas. ¿Dónde la habíamos "liado" ahora?

En el etiquetado de los productos.

Primera información.... que el idioma de las etiquetas no era el especificado.

Recibíamos pedidos de los países más insospechados. Había un "librito" doblado de instrucciones de seguridad que, por su complejidad, era común a todos los países y estaba en veintitantos idiomas.

El resto, si vendíamos un producto genérico, se nos pedía en el idioma del país de destino (y no solían aceptar etiquetado en varios idiomas). El producto llevaba varias etiquetas adhesivas en los laterales. Cada etiqueta tenía su referencia y la mayoría de ellas venían en un rollo. O sea, se calibraba la primera y el resto del lote tenían la misma.

Vale, error de etiquetado. A controlar referencias....

No espera, que hay más.

La reclamación venía de un cliente israelí porque se las habíamos enviado en árabe. Por si fuese poco, eran tiempos de verano de 2003, la guerra de Irak estaba reciente y los ánimos caldeados por esa esquina del mundo.

Ignoro si tuvimos algún otro fallo por idiomas. La mayoría de los clientes eran españoles pero también etiquetábamos mucho en portugués, francés e inglés. Ignoro si le pondríamos alguna etiqueta de estas a un producto destino Italia y no dirían nada o si nos equivocaríamos entre el sueco y el danés.

Lo ignoro porque nunca hubo reclamaciones. Simplemente eso.

Pero lo de ponerle a unos israelís una etiqueta en árabe... era nuevo.

Yo ya me veía al servicio de espionaje Mosad en la puerta de la fábrica a ver si veían algo raro e incluso una maldición con las doce plagas de Egipto...

Pero sangre fría y a tratarlo como una reclamación más.... de forma muy cuidadosa pero mismas herramientas.

Lo primero de todo. ¿Había material en camino?. Consulto con logística y me dicen que no. Que se envía un pedido al mes y que el siguiente será la semana que viene.

Vale, ya tengo un punto de ruptura.

Lo siguiente. Análisis de espina de pez. Pues... se enviaban etiquetas en veintitantos idiomas diferentes y resultaba que estaban al lado las árabes y hebreas y en las referencias apenas cambiaba una cifra. Una dichosa cifra. Referencias de muy poca rotación y para una vez que hay que usarla, la lían pero de lo lindo.

Vale, pues por mucho que tuvieran un sistema de almacenaje según número de pedidos para ahorrar desplazamientos, quería físicamente alejadas unas de otras. Que en logística propusiesen lo que fuese pero las quería incluso en diferente pasillo. Que trucasen un número pero no las quería al lado.

Lo siguiente, durante unos meses, cada vez que se tecleaba ese pedido para sacar la orden de fabricación, aparecía un mensaje indicando que había que guardarlo. Y en efecto, la orden de fabricación tendría un apartado donde debían firmar el almacenero, el jefe de turno de producción y el auditor de calidad. Una triple verificación que, aunque redundante, era una sola vez al mes y me daba seguridad.

Adicionalmente, yo me quedaba con esas hojas y revisaba los lotes antes de salir (con ver solo un producto era suficiente pues, como digo, al ser un rollo, todas las etiquetas serían las mismas).

Finalmente acciones correctivas. Algunas de las etiquetas tenían código de barras. Se estableció un sistema de pokayoke en el que debían estar escaneadas. Se introducía la orden de fabricación. El sistema sabría qué tipo de etiquetas esperaba y se escaneaba una etiqueta cualquiera de la caja que se había cogido antes de empezar. Los datos quedaban registrados.

Fin del proceso. Se eliminaron esos defectos y otros que pudieran surgir con el tiempo.

Reclamaciones tuve unas cuantas más, pero por etiquetado ninguna más. El caso de las etiquetas en árabe nos hizo poner un sistema suficientemente robusto como para minimizar los fallos posibles.

Y así.... hacer más consistente el sistema de fabricación.

Solución de problemas y mejora continua en uno.

PD. A los de Al-Jazeera y unos uantos más aún los estoy esperando para un reportaje, que el asunto trajo mucho comentario en la fábrica. Más de lo que parece. Como decía, las cosas andaban revueltas por esa esquina del mundo